مبادئ تسويق الخدمة وإدارتها

 مفهوم الخدمة

كمستهلكين فإننا نستعمل الخدمات يومياً : اشعال الضوء ومشاهدة التلفاز والتحدث على الهاتف وركوب الحافلة وزيارة طبيب الاسنان وارسال رسالة والحصول على قصة شعر واعادة تزويد السيارة بالوقود وكتابة شيك أو ارسال الملابس إلى المغسلة، إن كل هذه هي أمثلة لاستهلاك الخدمات على المستوى الفردي، وأن المؤسسة التعليمية التي تدرس فيها هي في حد ذاتها مجمع معقد الخدمات، فبالإضافة إلى الخدمات التعليمية فإن كليات اليوم تحتوي على مكتبات وكافتيريات ومتاجر للكتب ومكاتب توظيف وخدمات طباعة ونسخ واتصالات وبنوك فاذا كنت مسجلاً في جامعات سكنية فإنه من الجائز أن تحتوي خدمات الجامعة على مساكن وخدمات طبية وملاعب رياضية خارجية أو داخلية ومسارح ومكاتب للبريد.

     لا يجد الزبائن الرضا دائماً عن نوعية الخدمات وقيمتها التي يحصلون عليها، يشتكي الأشخاص من تأخر التوصيلات وسوء تصرف أو عدم اتقان الموظفين وعدم ملائمة ساعات الخدمة وضعف الاداء والمعاملات المعقدة، ويتضجرون من صعوبة العثور على موظفي مبيعات لمساعدتهم في المتاجر، ويعبرون عن احباطهم بسبب أخطاء في فواتير بطاقاتهم الائتمانية أو كشوفات حساباتهم البنكية، ويتضجرون من شدة تعقيد أجهزة الخدمة الشخصية الجديدة ويهمسون لبعضهم البعض بشأن تدني القيمة ويتأففون من اضطرارهم للوقوف في طوابير في كل مكان يذهبون اليه .

ما هي الخدمة ؟

بسبب تنوعها فإن الخدمات تقليدياً كان من الصعب تحديدها، وأنه غالباً ما يصعب فهم الطريقة التي يتم بها إنشاء الخدمات وتقديمها للزبائن وذلك نظراً لأن العديد من المدخلات والمخرجات غير ملموسة، إن معظم الأفراد لا يواجهون صعوبة في تحديد الصناعة أو الزراعة ، ولكن تحديد الخدمة ^(*) يمكن أن يفلت منهم، فيما يأتي طريقتان تلتقطان جوهر الكلمة.

1-الخدمة هي تصرف أو أداء تعرضه جهة على جهة أخرى . بالرغم من احتمالية ارتباط الخدمة بسلعة مادية ، الا أن الاداء في حد ذاته معنوي وغالباً لا يؤدى الى امتلاك أي عنصر من عناصر الإنتاج .

2- إن الخدمات هي أنشطة اقتصادية تقدم قيمة وفوائد^(**) للزبائن في أوقات وأماكن محددة، وكنتيجة لإحداث تغيرات مرغوب بها لصالح – أو بالنيابة عن – متلقي الخدمة .

تعرف الخدمة فكاهياً أيضاً بأنها “شيء من الممكن شراؤه وبيعه ولكن ليس من الممكن أن يقع على قدمك” .